使われなくなった原因の切り分け

まず実際の作業と本人の説明を観測し、仮説と分けます。

AIを導入したのに使われなくなったとき、追加研修を決める前に、一件の仕事がどこで止まっているかを見ます。ログイン回数だけでは、仕事の機会がなかったのか、材料を準備できなかったのか、修正が重かったのかを区別できません。この記事では、観測と仮説を分けて改善を一つ選ぶ方法を提案します。

「5人中3人が使わない」だけでは原因は決まらない

架空の観測
・利用を始めた5人のうち3人が使わなくなった
・画面ログでは入力開始が少ない
・本人への聞き取りは未実施
・入力後の修正時間は未計測

ここから確認できるのは、利用状況と、まだ調べていない項目です。「意欲が低い」「操作を知らない」「役に立たない」といった原因までは確定できません。対象業務そのものが、その期間に発生していたかも確認します。

一件の仕事を、五つの工程で観察する

対象の仕事が発生したか
  ↓
入口を見つけて操作できるか
  ↓
必要な材料をそろえられるか
  ↓
出力を確認・修正できるか
  ↓
次の担当や保存先へ渡せるか

聞き取りは「最後の一件」を具体的に

「なぜ使わないのですか」だけでなく、「最後に対象の仕事をしたとき、何を開いて、どの資料を集め、どこで従来のやり方へ戻りましたか」と尋ねます。本人の説明は説明として残し、実際に観察した時間や操作と分けます。

観測：入力を開始した回数が少ない
本人の説明：まだ聞いていない
仮説：材料の準備に手間がかかるかもしれない
確かめ方：対象の一件を一緒に進め、準備・確認・修正を別々に測る
改善案：仮説が確かめられたら、材料を一か所で渡せる形にする

一度に変えるのは、確かめたい一か所

材料の準備が負担だと確認できたなら、まずそこを変えます。同時に対象業務・依頼文・確認役まで変えると、結果の違いをどの変更で説明できるか分かりにくくなります。次の同程度の仕事で、全体時間と品質を再確認します。

改善記録のひな型
対象業務／観測期間／対象の発生件数：
止まった工程と観測した事実：
本人の説明：
原因仮説：
今回変える一か所：
確認する時間・品質・受渡し条件：
担当者／再確認日：
結果／続ける・変える・戻す理由：

定着の判定は、仕事が終わったかまで見る

利用回数に加え、対象業務のうち何件で使えたか、確認後に使える成果物ができたか、次の担当へ渡ったかを残します。これは評価方法の提案であり、特定の利用率を達成すれば定着が保証されるという基準ではありません。件数が少なければ、結論を急がず個別の経過を見ます。

次の一歩は、使っていない人を集めた一斉研修ではなく、止まった仕事を一件選んで最後までたどることです。そこで操作の不明点が原因だと分かれば、その操作を扱う短い練習に絞れます。

確認問題

上の架空観測だけで「研修不足が原因」と決められますか。

答え：決められません。仕事の発生、実際の工程、本人の説明を確認し、仮説と観測を分けます。